自己解決コンテンツやチャットボットへの誘導によりカスタマーサポートを効率化
株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWeb上でのエフォートレスな自⼰解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」が、みずほ証券株式会社のサービスサイトに導入されました。みずほ証券は個人向けの商品紹介ページやFAQページで「RightSupport by KARTE」を活用し、問い合わせ発生の課題分析からその解決のためのサポート施策配信までを部署内で内製化することに成功しています。
RightSupport by KARTEの導入背景と活用の詳細について、みずほ証券株式会社 ダイレクトチャネル事業部 ヴァイスプレジデントの門村和信さん、同事業部 東京第二コンタクトセンター 次長の押川真吾さんへのインタビュー記事を公開しています。
https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_mizuho-shoken/
みずほ証券のRightSupport by KARTE 導入背景
みずほ証券ではサービス利用者に疑問が生じた際には自己解決を図れるよう、サービスサイト上に広範なニーズに備えてFAQなどのコンテンツを用意してきました。
しかし、あらゆるニーズに対応するべく自己解決コンテンツを用意しようとすると、その量は膨大になり、疑問を持つ利用者は自分に最適なコンテンツを見つけにくくなってしまいます。さらに、金融商品という性質上、コンテンツの説明には法的観点での制限があり、特に初心者にとっては理解の難しい内容になってしまうことも課題でした。
みずほ証券が導入したRightSupport by KARTEは、顧客データの解析によりその困りごとやつまずづきを問い合わせ前に把握し、サイト上でのエフォートレスな自己解決を実現するプロダクトです。RightSupport by KARTEであれば、問い合わせ前の顧客データを活用してそれぞれの疑問に応じて最適なコンテンツや解決方法をタイミングよく提供できる点を評価いただき導入となりました。
一つのプロダクトでサポート施策と課題分析をどちらもできること、エンジニアリングスキルに長けていなくてもプロダクトを使いこなしカスタマーサポート部署内で作業が完結できることも導入の決め手となりました。
RightSupport by KARTE 活用の成果と今後の展望
みずほ証券では、RightSupport by KARTEで疑問を持った方に適したコンテンツへのサポートウィジェットを提示して自己解決を促進したり、チャットボットによるノンボイスのサポートへ誘導したりすることで、コール（電話）以外での解決数増加につながっています。また、サポートウィジェットへの動画の埋め込み施策などサポートコンテンツの表現の拡充、問い合わせにつながる課題分析からサポート施策配信までの自部署での内製化とその工数削減・時間短縮も実現しています。
みずほ証券はチャットボット「MOBI BOT（モビボット）」、有人チャットシステム「MOBI AGENT（モビエージェント）」とRightSupport by KARTEの連携により、ノンボイスのサポートの効率化も行っています。
今後みずほ証券では、RightSupport by KARTEの活用を通じて利用者が疑問を持つ過程とそれに対して提示するべきコンテンツの精度を高めて、よりストレスのないサービス体験を提供していきます。また、RightSupportにより可視化した顧客行動を起点に、カスタマーサポート部門とコンタクトセンター部門が連動して顧客の課題解決と価値提供を行える体制の構築も目指します。
セミナー開催のお知らせ
本発表に伴い、「月刊コールセンタージャパン」等のメディア運営を行う株式会社リックテレコム主催の「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2023 in東京」にて本内容を含む講演をいたします。ぜひ、ご参加ください。
開催日時：2023年11月9日（木）15:20-16:05
タイトル：みずほ証券が実践する、KARTE RightSupportを用いた顧客体験向上のためのWebサポートとは（事例&ソリューションセミナー B-5）
詳細、受講お申込みはこちらからチェックいただけます。
https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/index.php?category=3&_gl=1*1urdvod*_gcl_au*MTczMDY3MzEzNy4xNjk4MjcyNDYz
RightSupport by KARTEについて https://rightsupport.karte.io/
「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。
株式会社RightTouchについて
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：
https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点）／ 株主：株式会社プレイド
