2024年７月31日
株式会社ＡＶＩＬＥＮ
生成AIを活用したコールセンターオペレーター向け応対品質評価システムを提供開始
～教育にかかる工数・費用を削減し、オペレーションの効率化と応対品質の向上を実現～
「データとアルゴリズムで、人類を豊かにする」をパーパスに掲げる株式会社AVILEN（本社：東京都中央区、代表取締役：高橋光太郎、以下「AVILEN」）は、生成AIを活用したコールセンターオペレーター向け応対品質評価システムを開発し、提供開始したことをお知らせいたします。
１．開発の背景
応対品質は、顧客満足度やロイヤリティ向上につながる重要な要素であり、コールセンターではオペレーターの成長を目的に「応対品質評価」（＝日々の受け答えに対して教育担当からフィードバックを行うこと）を実施することが一般的です。
しかし、教育担当の人材確保などコストが嵩むことから、十分に実施できていないという企業も少なくありません。
生成AIを活用し、オペレーター教育時の応対品質評価を自動化することで、オペレーションの効率化と応対品質向上の実現を支援します。
２．サービスの特徴・概要
AVILENが開発したコールセンターオペレーター向け応対品質評価システムは、導入各社の評価基準に合わせてカスタムが可能です。
①音声データの文字起こし
②マスキング・話者分類
③評価
といった一連の流れを自動化し、素早い応対品質評価を実現します。
データから個人情報などの秘匿性の高いデータをマスキングできることや、生成AIを活用した話者分類ができることが大きな特徴です。
３．今後の見通し
本件による当社の業績へ与える影響は軽微です。
以上
