1年間で問い合わせ件数85%削減
コンタクトセンター運営・DX支援を行うディー・キュービック株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：岸本享、以下「ディー・キュービック」)は、ナレッジマネジメントを活用したコンタクトセンターサービスの提供を開始しました。ナレッジマネジメントのメソッドをコンタクトセンター運用に導入し、生成されたナレッジをFAQサイトやチャット・ボイスボットなどの自己解決チャネルに展開することで自己解決率向上に寄与します。
■背景
ユーザーが問題に直面した場合、電話やメールで問い合わせる前にFAQサイトやチャット・ボイスボットなどで自己解決を図る方法が一般的になりつつあります。しかしながら、FAQサイトやチャット・ボイスボットを導入したにもかかわらず、コンタクトセンターの業務量が減らないという課題を持ったクライアント企業からの相談が絶えません。ディー・キュービックは上記のような課題を解決するソリューションとして、ユーザーから寄せられる情報をナレッジとして集積・整理・共有し、FAQサイトやチャット・ボイスボットなどのチャネルに反映することで自己解決率向上に寄与するサービスの開発を目指し、検証を重ねてまいりました。
■検証により得られた結果
コンタクトセンター内のスタッフを対象に、人事や経理などの社内手続きに関して発生した問い合わせを記録し、解決に至るまでのプロセスで得られたナレッジをデータベースへ投入。対象の部門内で誰でも検索・閲覧可能な状態で公開しました。その結果、部門全体の問い合わせ数は3か月で50%、12か月後には85%削減することができました。
■ディー・キュービックのナレッジマネジメントとは
ディー・キュービックではナレッジを「顧客対応時にもたらされるすべての情報と経験」と定義しています。一般的に想像される問い合わせ内容や回答に限らず、問い合わせから解決までの過程で得られた下記のような全ての情報をナレッジとして構造化し蓄積します。
製品やサービスの利用状況や利用環境
解決までにスタッフが試行した解決手段とその具体的な作業のステップ
解決手段を模索するなかで参照した資料や相談先の担当者名
問い合わせを受けたスタッフは既知・未知を問わずデータベースを検索し回答します。その際、既存ナレッジの参照によって問題が解決した場合も「○○のナレッジを参照して回答」と新たなナレッジとして蓄積します。
ナレッジを構造化し蓄積していくことでニーズの高い情報を抽出することが可能になります。これらの情報をFAQサイト、チャット・ボイスボットなどで公開することによりユーザーの自己解決率向上を促します。そして利用状況を蓄積することで新たなナレッジが生まれ、自己解決チャネルへの反映というサイクルを繰り返していきます。
上記の運用を実現することで以下のような効果も得られます。
問題解決の迅速化によるロイヤリティ向上
対応品質を高水準で均一化
繁閑やビジネス規模の急な変更に柔軟に対応できる体制の構築
製品やサービスに対するフィードバック品質の向上とスピードアップ
■今後の展望
ディー・キュービックは、コンタクトセンターを中心にナレッジマネジメントの取り組みを強化し、ナレッジを活用するFAQサイトやチャットボット等の導入・運用、横断的なコンサルティングまで一気通貫したサービス提供を行ってまいります。そして、ユーザーの自己解決率が向上し有人への問い合せが必要のない社会をクライアントと共に目指してまいります。
■サービス概要サイト
https://www.dcubic.jp/service/lp/knowledge-management
■ディー・キュービック株式会社について
1979年に前身の第一アドシステム(株)として創業し、テレマーケティング黎明期からマーケティング、セールスプロモーション支援や、通販フルフィルメントなど、24 時間365日対応のコンタクトセンターサービスを中心とした企業向けソリューションを提供してまいりました。近年ではAIと有人のハイブリット対応を特徴とする、「AIクラーク(C)」による企業のDX推進支援サービスや、コンタクトセンター運営のノウハウを活かした、バックオフィス業務の効率化・コスト最適化を実現する、「BPOサービス」などの提供も行っています。2023年2月には、経済産業省が定めるDX認定制度に基づく「DX認定事業者」に認定されました。
また、事業ビジョン 「アナログとデジタルでの「対話」から、豊かな「顧客体験」を共創する企業へ」を掲げ、ディー・キュービックの強みである、一人一人に寄り添ったオペレーションを通し、企業と顧客との “対話” の仲介役として、顧客の楽しく、快適で、満足のゆく「顧客体験」の創造を支援するサービスを提供しています。
https://www.dcubic.jp