「問い合わせ量の多さ」と「マンパワーが足りない」といった課題を自動化で解消
チャットプラス株式会社（所在地：東京都千代田区、代表者：西田 繭子）は、企業でお問い合わせ対応を担当している方を対象に、「お問い合わせ対応時の課題」に関する調査を実施しました。多くのサービス業やメーカーでは、お問い合わせ窓口が設置されています。製品の使い方に関する相談から要望、クレームまでお客様からの問い合わせ内容は多種多様。できるだけ真摯に対応したいと考えつつも課題や悩みを感じている担当者の方も多いのではないでしょうか。そこで今回、
チャットプラス株式会社（
https://chatplus.jp/）は、企業でお問い合わせ対応を担当している方を対象に、
「お問い合わせ対応時の課題」に関する調査を実施しました。調査概要：「お問い合わせ対応時の課題」に関する調査
【調査期間】2024年4月16日（金）
【調査方法】リンクアンドパートナーズが提供するPRIZMA（
https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
【調査人数】1,020人
【調査対象】企業で社内・社外向けのお問い合わせ対応を担当している方
【調査元】チャットプラス株式会社（
https://chatplus.jp/）
【モニター提供】ゼネラルリサーチ
問い合わせを自動対応のみで対応しているのはたったの約2割。どのような課題や悩みを抱えている？
はじめに、「問い合わせ内容として多い内容を教えてください（複数回答可）」と質問したところ、
『質問（70.3％）』と回答した方が最も多く、次いで
『相談（61.0％）』と続きました。「質問」と「相談」が最も多いお問い合わせ内容であることから、情報提供と問題解決を求めるニーズが高いことがわかります。
では、問い合わせの現場ではどのように対応しているのでしょうか。「どのように問い合わせ対応をしていますか？」と質問したところ、約6割の方が
『手動のみ（57.0％）』と回答しました。約6割が手動のみで対応し、自動（botなど）のみの対応は約2割にとどまりました。
どちらでも対応している方も2割程度に留まり、自動化の浸透はされていないようです。
それでは問い合わせ対応の現場での課題や悩みはどんなものがあるのでしょうか。
「問い合わせ対応に課題や悩みがありますか？」と質問したところ、約8割の方が
『ある（81.9％）』と回答しました。問い合わせの現場で多くの人が抱える課題や悩みとはどんなものなのか、詳しく聞いてみましょう。「どのような課題や悩みがありますか？（複数回答可）」と質問したところ、
『問い合わせ量が多い（52.3％）』と回答した方が最も多く、次いで
『マンパワーが足りない（50.2％）』『1件あたりに割く時間が長い（48.9％）』と続きました。問い合わせの多さや、対応する人手の少なさが多いことがあげられました。
多くのお客様に対応したいところですが、実際は1件あたりにかかる時間が長いことに悩んでいる方も多いようです。
問い合わせ対応に関するマニュアルはある？内容の網羅や把握はできている？
「問い合わせ対応に関する社内マニュアルはありますか？」と質問したところ、約7割の方が
『ある（71.0％）』と回答しました。では社内マニュアルに書かれている内容を、全員が把握できているのでしょうか。問い合わせ対応に関する社内マニュアルがあると回答した方へ「問い合わせ対応に関わるスタッフ全員がマニュアル内容を把握できていますか？」と質問したところ、約7割が
『できている（70.4％）』と回答しました。社内マニュアルをスタッフ全員が把握できていると回答する一方で、把握できていないと認識している方も一定数いることがわかりました。続いて、問い合わせ対応に関する社内マニュアルがあると回答した方へ「マニュアルは必要な内容を網羅できていますか？」と質問したところ、約7割が
『できている（68.7％）』と回答しました。問い合わせ対応の社内マニュアルは、実務において必要な内容を網羅できているものがほとんどのようです。
問い合わせを自動化するなら…チャットボットに何を期待する？
前述の質問で、問い合わせ対応は「手動のみ」と回答した方に「問い合わせの自動化をしていない理由を教えてください（複数回答可）」と質問したところ、
『費用が高そう（44.8％）』と回答した方が最も多く、次いで
『スタッフが使いこなせなそう（35.1％）』と続きました。約半数が自動化する費用が高いのではないか、と懸念しているようです。
また、約4割がスタッフでも使えるものなのか不安視していることが、自動化をしていない理由だと示されました。
そこで、「画像やテキスト資料を読み取り、問い合わせに自動対応するチャットボットに関してどう思いますか？ 」と質問したところ、
『とても利用したい（29.3％）』『まあ利用したい（54.9％）』『あまり利用したくない（14.6％）』『絶対に利用したくない（1.2％）』という回答結果になりました。8割以上の方が、問い合わせに自動対応するチャットボットを利用したいと考えていることが明らかになりました。具体的にどういった機能に期待しているのか、うかがいました。
「チャットボットの機能に期待することを教えてください（複数回答可）」と質問したところ、
『設定が簡単にできる（45.7％）』と回答した方が最も多く、次いで
『Q&Aの作成が不要（45.4％）』『問い合わせ履歴をデータ化できる（37.0％）』と続きました。チャットボットの機能に期待することとして、約半数が「設定の容易さ」を挙げています。
まとめ｜8割以上がチャットボットを利用したいと回答。設定の簡易さと、作業効率アップに期待！
今回の調査で、チャットの問い合わせの多くが「質問」と「相談」で、手動対応が主流であることが明らかになりました。
問い合わせの自動対応は約2割にとどまっていることもわかりました。また、8割以上の方が問い合わせ対応に課題や悩みを抱えており、具体的には対応量の多さや人手不足、対応時間の長さが悩みとして挙げられました。
手動対応ではスタッフの負担が大きく、対応できる数にも限界があることがうかがえます。問い合わせ対応の社内マニュアルは約7割が存在するものの、問い合わせ対応をしているスタッフ全員がその内容を把握しているわけではないことも明らかになっています。マニュアルが全員に浸透することの難しさがうかがえる結果となりました。画像やテキスト資料を読み取り、問い合わせに自動対応するチャットボットに関しては8割以上の方が利用したいと考えています。特に設定の簡易性やQ&A作成の不要さなどの効率性の向上に期待が寄せられています。以上の結果から、チャットボットによる自動化を進めることで、問い合わせ量の多さやマンパワー不足といった現場の課題や悩みが解消でき、従業員満足度の向上が期待できそうです。問い合わせ自動対応チャットボットを導入検討している場合は、費用面やスタッフが容易に使いこなせるかなどの疑問を解消してみてはいかがでしょうか。
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今回、
「お問い合わせ対応時の課題」に関する調査を実施した
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『Chat Plus⁺』を提供しています。
■『Chat Plus⁺』の特徴
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・シナリオ設定
シナリオに沿って訪問者の質問に答えることができます。
シナリオに様々なカスタマイズを行うことで、御社独自のチャットを作ることができます。
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エクセルで管理できるから誰でもカンタン！
Excel等で作成いただいたCSVファイルから、チャットボットのルールをインポートできます。
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ボット起動数、クリック数、離脱率など様々なデータを管理画面で確認・分析することができます。
チャットプラスはこのような機能数が全部で約5,000個！
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■チャットプラス株式会社
【会社概要】
代表者：代表取締役社長 西田 繭子
所在地：〒101-0051 東京都千代田区神田神保町1丁目7-1 NSEビル8階
TEL：050-8882-5558
URL：
https://chatplus.jp
お問い合わせは弊社サイト内のチャットにてお気軽にお申し付けください。
