世界シェアトップのカスタマーサクセスプラットフォームを提供するGainsight（日本法人：東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠、以下Gainsight）は、不動産仲介の煩雑な情報を一元化・可視化するコミュニケーションクラウド「Facilo」を提供する株式会社Facilo（本社：東京都港区、代表取締役：市川 紘、以下Facilo）が、Customer-Led Growthプラットフォーム「Gainsight Customer Success Platform」 (日本法人：東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠、以下Gainsight)を導入したことを発表しました。この取り組みにより、Faciloは顧客とのエンゲージメント強化とサービス品質の向上を目指します。
■採用経緯、課題
Faciloは、2023年2月末の製品正式リリース移行、急速に顧客基盤が拡大しています。それに伴い、顧客を支援するカスタマーサクセス組織も急激に拡大し、顧客情報の可視化と集約化を図り、生産性の向上に取り組んできました。しかし、複数のツールを使って情報を管理しているため、データが分散し、効率の改善には限界がありました。また、今後のマルチプロダクト展開に向けて、アップセルやクロスセルの機会を効果的に把握する必要も高まってきています。しかし、現状は手作業やタスクの属人化が進み、顧客への支援の品質にもばらつきがありました。こういった課題を解消し、導入企業に対する効果的な支援を通して事業成長を実現するため、Gainsightの導入を決定しました。
■選定理由
CRMやデータ基盤との豊富なコネクタと柔軟なデータ管理機能により、契約先の顧客と、ユーザーである店舗の関係を考慮しながら、顧客の状態を多彩な項目から正確に把握することが可能であることが、重要な決定要素となりました。また、全てのカスタマーサクセスマネージャー（CSM）が質の高い支援を提供するための型化を推進する機能や、デジタルプログラムを推進するための各種自動化機能を、IT部門に依存せずに運用できることも今後のさらなる成長における生産性の向上の観点から欠かせない要素でした。
■今後の展望
Faciloは、Gainsightの導入により、顧客の事業成長に伴走する体制を整え、サービスの向上を図ります。これにより、顧客満足度を向上させるとともに、リテンション率の向上や新規顧客の獲得を目指します。
■株式会社Facilo 執行役員 / VP of Customer Success 高瀬 陽平氏 のコメント
Faciloは、不動産売買における仲介営業と顧客のやりとりを整理・可視化するコミュニケーションクラウドとして、2023年のローンチ以来急成長を続けてきました。今後導入顧客へのさらなる成果創出支援に向けて、情報の一元化とデータドリブンなカスタマーサクセス活動の強化が必須と考え、Gainsightの導入を決定しました。顧客の状態を多角的に把握し、全メンバーが一貫して高品質な支援を提供できる環境を構築することで、少数精鋭で進化し続けるハイパフォーマンスな日本一のCSチームを目指し、カスタマーサクセスの世界標準のナレッジを有するGainsightとともに、顧客の事業成長に真摯に取り組んで参ります。
■Gainsight株式会社 代表取締役社長 絹村 悠のコメント
サービスの提供開始からわずか2年の間で急拡大した顧客基盤を整備するとともに、まだまだ進化し続けるカスタマーサクセスの業務プロセスをご一緒に策定し、実行支援することで、株式会社Facilo様の顧客を中心とした持続的成長の実現をご一緒に進めてまいります。
株式会社Faciloについて
Facilo（ファシロ）は、不動産仲介の煩雑なコミュニケーションを一元化・可視化できるクラウドツールです。事務作業や顧客とのコミュニケーションをブラウザ上で集約し、業務効率化と顧客体験の向上で、不動産仲介会社様の売上成長の仕組み化を実現します。
所在地：東京都港区赤坂9-7-1ミッドタウン・タワー18F
代表者：代表取締役 CEO 市川 紘
URL：
https://facilo.jp/
Gainsight（ゲインサイト）について
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のCustomer-Led Growthプラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマンファーストの活動を可能にします。豊富なデータ分析により、リスクのある顧客を特定し、課題を解決するための体系的なプロセスを構築し、さらに、データドリブンのエンゲージメントにより顧客の成果を追跡、分析、自動化することで、企業の製品活用を高め、解約率を低減すると共に製品適用範囲の拡大により、企業のビジネス成長を加速します。
GE Digital、ビズリーチ、Sansan、弥生など多くの企業にGainsightを活用いただいています。詳細についてはこちらをご覧ください。
https://www.gainsight.co.jp/